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借力多元化服务
利用多元化服务来提高顾客的满意度，更多的也是对门店软实力的提高。
对于硬件来说，有了钱谁都容易做到，例如装修一个温馨的卖场，布置一些高档的货架，上一套先进的进销存管理系统等等。
而对于软件来说，仅仅用钱是买不来的，这不但需要经营者的智慧、对市场的洞察力，还包括员工的学习力、专业水平、团队执行力等。具体来说，就包括以下这4种力——
服务力
“服务”一词常常挂在药店经营者的嘴边，可当真正实施服务时，却很少人能通过进行深入的客群研究，然后根据其真正需求来设计服务。
顾客的购物过程，包括售前、售中、售后。要充分挖掘顾客的非药品消费需求，要从关注“购物结果”改变为“购物过程”。打个比方，如果我们每天想到的都是赚钱，那你一定赚不到钱。反之，如果我们每天想到的是如何帮助别人解决问题，满足别人的需求，这个过程完成后自然而然就能赚到钱，也能做出顾客意想不到的效果来。而这个过程就是真正为顾客服务的过程，是服务的专业化体现。“为人民服务”这句话永不过时。
商品力
要提高商品力就要研究企业目标顾客、门店商圈顾客的特征。
并不是每一个人都是我们的顾客，只有将商品资源和顾客一一对应，才能满足不同顾客的需求。因为顾客的需求总是多维度的，有的人讲究实惠，有的人追求品质，有的人追赶潮流。换句话说，把商品的深度和宽度做好，既能吸引顾客又能满足企业利润。
商品力是企业的软实力之一，需要企业做好打持久战的准备，又需要企业会使巧劲、应用智慧，走出短平快，满足企业当前经营需要。
文化力
每一个企业都有一种习惯、一种个性、一种传统、一种灵魂。有了这种传统和灵魂，企业既有了多样的形式又有了丰富的内容，给企业注入了活力。文化力又会潜移默化地影响到员工，渗透到经营管理每一个环节当中来。这样也就给我们的服务和商品实施了升华，带来新的品味，而不单单是贩卖商品。文化力又会从销售前到销售后贯穿下去，从而影响和吸引顾客，让其成为忠诚的顾客，从而让顾客感到满意。
营销力
营销力是把做好的、和别人不一样的地方，告诉顾客，然后由顾客告诉他们的亲戚朋友，然后再由亲戚朋友告诉他们的朋友和同事。这不是在说绕口令，是在表述营销力所产生的影响力、行动力和价值力。这也可以成为营销力所带来的口碑效应或蝴蝶效应。
对于企业来说，需要发挥营销力的点和面也有很多，企业所有做得好的地方都可以大大方方告诉顾客，从而增加顾客的满意度。
上海方大药业股份有限公司正是通过特约经销模式，充分体现与特约经销商交朋友、交心，站位于特约经销商朋友的立场，减少销售环节，提高特约经销商销售利润，同时为特约经销商提供一对一的一站式管家增值服务，特约经销商的满意度就是对我们企业提供的产品，对我们商务经理、客服经理提供的服务的综合评价，上海方大药业股份有限公司对待经销商就像交朋友，酒肉朋友要的是速效，交心朋友要的是持久。
核心提示：很多药店经营者都会遇到一个难题——一些经营计划一开始设想得很好，可是具体落实到每一家门店后，执行情况却不尽如人意，这说到底还是执行力出了问题，药店通过运用“4R直奔结果”执行系统，使药店整体竞争力得到提升。
运用“4R”锻造执行力
【“4R执行力”具体来说就是：R1——结果；R2——责任；R3——检查与追踪；R4——即时奖惩。】
当中国企业家不再热衷“点子”、“广告轰炸”等营销手法时，当《执行力》、《细节决定成败》、《狼图腾》等管理新书销量超过百万的时候，这些现象正在向我们宣布一个新时代的到来：打造内功，正在成为中国企业家关注的主流。
那么如何将以上“4R”落实到门店的运营管理中呢？根据市场调研中的实践经验总结，具体来说就是做好以下四方面的工作：
R1：结果
1．公司要从战略层面制定年度规划目标、主要经营业绩指标、高压线指标、基本指标，并将大的指标分解到各个部门。
2．各部门根据公司总体指导思想和要求，制定年度预算计划，并在年度计划下做详细的季度工作规划和月度工作规划。工作规划中最主要内容是采购销售计划和关键成功措施两个部分。
3．根据经营预算计划与关键措施，各部门制定关键行动措施表、进度时间表及资源需求计划，将计划落实到具体的行动上。
4．根据经营预算目标编制财务预算，如经营管理财务费用、利润、资金需求预算、经营额收入预算等。
R2：一对一责任
1．根据预算计划明确公司所需的关键岗位。
2．设定关键岗位工作职务的权限。
3．明确部门岗位设置。
4．根据岗位评估进行岗位职责说明。
5．明确各部门的考核指标。
6．明确各个岗位的考核指标。
7．责任书签订：通过法制化，明确上下的责任和义务。
R3：检查与追踪
1．跟踪检查基于这样的原则：“我不相信”、“越是跟踪检查的越重要”、“越是跟踪检查的，越对公司的发展起着至关重要的作用”。为此，公司设立了“质询会”制度，“质询会”分为周质询、月度质询、阶段质询、年度质询四部分。
2．质询业绩跟踪检查的内容包括销售指标、重要措施的完成情况。事前了解和解决计划执行中遇到的问题，从而将部门和员工的关键行动措施纳入公司目标管理系统。
3．“质询会”使业绩跟踪检查不只局限于“汇报工作”，更重要的是发现差距，找出原因，并提出提高业绩的方案。
R4：即时奖惩
1．在月计划、周计划层层分解落实责任制指标，明确奖惩尺度。
2．在周期内根据指标完成情况，决定每个员工的工资、奖金增/减幅。
总结：
实行这套“4R直奔结果”执行系统后，公司整个部门每周召开一次质询会，对上周的工作进行总结并对工作完成质量进行质询，包括：销售指标、采购情况、配送情况、服务指标、促销活动、商品陈列、说明书工程的执行情况、店内企业VI形象标准化、POP更新等等，贯穿经济活动始终的一切量化指标，都进行责任划分后的结果承担，和跟踪既时奖惩，做到事事有人管、事事有结果、以结果为导向。
结果是用来交换价值的，而不是用过程交换价值。4R讲究的是不依赖于人，而是依靠一套合理完善的机制，有了规矩才成方圆说的就是这个道理。有了体系和机制，再庞大的项目也能很好地落实和执行。
四招迎客述 巧获顾客心（上）
销售话术（即销售说辞的范本）
销售是语言的艺术。过人的销售技巧其实就是国人的语言艺术，它不仅要有洞悉人心的敏锐，也要有动摇客户心旌的表达能力。作为药店的一线销售店员，迎客的第一句话往往就决定了交易的成败。
下面，我们将列出药店常见的4个不同案例，让店员掌握对应使用不同的迎客话术，让销售赢在起跑线上。
情景一：
接待新顾客
一个新顾客走进门店，东张西望好像在找什么。营业员小张第一个看到，三米内微笑相迎，感觉到顾客可能第一次来门店，便上前询问顾客有什么需要。
小张：“您好，欢迎光临，有什么可以帮到您的么？”
顾客：“我随便看看。”
小张与顾客对视了一下，点头微笑:“好的，请随意挑选。”但小张依然用余光观察着顾客的举动，寻找着与顾客交流的机会。
小张看到顾客在促销宣传牌那里看了大概10秒钟，好像对护肤品比较感兴趣，小张便适时主动询问顾客。
小张：“小姐您想买护肤品还是护理用品呢？我们店本周有XX品牌推出的特惠活动，有惊喜买赠哦！现在正在招募会员，入会可以享受多种优惠。”
顾客：“是吗？我今天也没打算要买什么，不过有什么好产品倒是想了解一下。”
小张：“您买不买都没有关系的，先了解产品好吗？小姐您这边请，我来给你介绍几款本周最热销的产品好吗？这个季节大家都很喜爱用的。”
随后小张带顾客到柜台介绍产品。
点评：
对待新顾客，要提供轻松愉快的购物环境能让顾客没有压力感，谁都不太喜欢一进门店就受到过度热情的招待。为顾客提供零干扰服务，但零干扰服务不等于零服务。
情景二：
接待老顾客
小张在门口迎宾，碰到了2个月前在店里消费过的老熟客——秦姐。
小张快速主动迎上去，充满微笑的招呼秦姐。
小张：“秦姐您好啊，好一阵子没见您过来了，越来越漂亮了！最近在忙什么啊？”
秦姐：“看你嘴巴多会说话，把姐乐得，最近在忙生意的事呢，今天路过这里，来看看你们喽。顺便看看有什么好介绍。”
小张：“秦姐，生意忙说明您能干嘛，但是不能老是操心生意而忘啦护肤哦！护肤和生意赚钱两不误，秦姐您今天想要看什么产品呢？现在正在换季，您的皮肤感觉还适应吗？上次给您介绍的那套产品快用完了吧，效果您还满意吗？”
秦姐：“上次买了那套XXX乳液效果挺好的，我很喜欢。好像快用完了，我看看再买点什么，”
小张：“秦姐您真会生活呀，今天我再给您介绍几款我们店本月最热销的产品，相信一定会有一款适合您的。”
接着，小张带秦姐来到柜台介绍产品。
点评：
对不同客情交流的顾客采取不同的表达方式，但始终要知道，再熟悉的顾客，礼貌对待是基本要求，不要因为熟悉了就不讲究礼节了。
四招迎客术 巧获顾客心（下）
把握好时机 提高推荐率
上篇，我们分享了药妆店员在迎客时对待新顾客和老顾客的不同应对之法，这期我们将难度提升一个台阶-----对待爱理不理的、和有消费目的的顾客，店员又应如何使出交流游刃术。
情景三：
对待爱理不理的顾客
小张正在迎宾，此时迎面来了一位顾客。
小张：“您好，欢迎光临，有什么可以帮到您的吗？”
顾客不理不睬，径直走进店。
小张面带微笑：“小姐您好，如果您有什么需要请及时找到我们店员，我们将给您提供全心全意的服务，谢谢。”
顾客漫不经心的回答：“我看看，到时再说吧。”
小张：“好的，请您慢慢挑选。”
但小张一直用余光观察顾客，并用眼神暗示同事注意适时地找机会与顾客交流。
点评：
对待陌生顾客特别是不理睬人的顾客，一定要礼貌相对，绽放你灿烂的微笑。不因顾客的不理睬或不购物而冷落她。同时要关注顾客的举动，一旦有机会与顾客交流，就要把握时机。经验告诉我们，类似的顾客极有可能是大单顾客。一旦能和她成功交流并达成销售，日后必将是你的忠实会员。
情景四：
对待有消费目的的顾客
小张在门口迎宾，来了一个顾客。
小张：“您好，欢迎光临，有什么可以帮到您吗？”
顾客：“我皮肤最近老是脱皮，想买点化妆品，不知道买什么牌子的好。”
小张面带微笑地细心观察了顾客的皮肤：“好的，小姐您是个懂得保养皮肤的人，针对您的皮肤现状，需要对皮肤补充水分。我打算介绍几款效果很好并且热销的产品（品牌）给您，您需要看补水乳液还是补水精华呢？”
顾客：“我想看下乳液，你介绍一下吧。”
小张把顾客带到了门店主推品牌柜台前给顾客介绍产品。
点评：
对待有消费目的性的顾客，一定要掌握询问的技巧。问的时候不要问“您要看产品吗？”而是问“您要看补水乳液还是补水精华呢？”，同时在销售品牌的选取上要第一选择门店的主推品牌。很多店员都会习惯地问：“小姐您想看什么品牌的呢？”其实这种问法往往会堵死你介绍主推品牌的路。
集客品类 因店而异
研究“集客商品”的目的在于挖掘和发现那些对顾客有较高吸引力的产品，并使之成为提高门流量的关键指标。据业内人士介绍，门店20%的集客商品，可以带来80%客流量，这是品类价值中的“二八定律”。对于不同商圈的门店而言，“集客品类”亦不相同：
商业中心店——品牌产品
开在商业中心的门店有天然的客流优势。因其地段繁华，客流量大，因此租金昂贵。这就需要高度集中的“集客品种”换来客流的最大化，同时提高客单价，以支撑经营成本。
品牌产品、一线OTC产品、医保品种和知名药妆品牌无疑是“集客”的首选品类。此四种品类较为集中，以一家门店总品种数为6000个为例，“集客品类”约占到总品类的1/15左右，完全上架会让消费者认为门店的品种比较齐全，容易“集客”。
社区店——日用百货
社区店的定位相对更为明确，主要是面向社区居民提供服务，消费群体较为固定，消费水平次于繁华商业区。因此对品种数量要求并不太高，3500种左右的品种即可满足社区居民需求。
在集客品类选择时，除了上面提到的知名OTC产品和医保品种外，一些日用百货也可以成为新的卖点。就商品特性而言，药品是有需求而无欲求的商品，一般只有在感到身体不适产生需求时才会有购买欲求，而日用百货则是可以让社区居民随时产生消费欲求的商品。
24小时便利型药店——医保品种
有的便利店开在大型社区附近，也有的便利店开在商业街，这类药店通常面积不大，200平方米即可，品种以3000种左右为宜。适合此类门店的集客品种主要包括：常用医保品种和季节性品种。对于持有医保卡的顾客而言，刷卡消费是毫无感觉和压力的，但夜间由于很多门店停止营业，因此，24小时便利店成为理所当然的首选。而季节性商品是根据季节性疾病来定的，如春季过敏、夏季腹泻、秋季感冒等等，要及时将季节性旺销品种上架，以提高销量。
乡镇药店——廉价老药
乡镇药店或郊区门店由于受到交通条件、人口密度、当地顾客消费能力的制约，在遴选集客品类时应侧重实用性和中等价位区间的商品。比如一些较为廉价的老普药，物美价廉，群众认可度高，是理想的集客产品。
同时，由于乡镇居民对于一线品牌药和广告产品的反应并不敏感，因此将这些厂家的二线品牌作为集客品种，既可以提高毛利，也可以规避品种冲突，是不错的选择。
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